Государство — это McDonald’s


В начале сентября издательство «Дух і Літера» выпустило книгу Ларисы Бураковой «Чому Грузії вдалося». Это не просто перевод с русского. Специально для украинского издания Лариса написала еще одну главу.

Лето 2012‑го. Годовое отсутствие в Тбилиси вновь превратило меня в туриста – столица Грузии меняется быстрее, чем успеваешь это отслеживать. Вырастающее в самом центре города здание Дома юстиции изменило привычную географию: вместо пустыря – 32 000 кв. м, на которых будут собраны все государственные услуги, доступные населению. В конце сентября Дом откроет свои двери, чтобы ежедневно обслуживать около 15 000 человек.

Можно и нужно спорить о том, что стоило бы сделать в Грузии по‑другому, что еще не сделано, что сделать только предстоит, но невозможно отрицать того, что уже сделано, уже работает и чему можно научиться. И это разговор не о грузинских реформах вообще, а о конкретных эффективных проектах. Таких, например, как Дом юстиции.

Концепция учреждений нового типа возникла в 2010-м, когда Министерство юстиции начало реализацию идеи «все в одном пространстве». Несмотря на то что и новые, и реформированные службы к тому моменту уже функционировали по принципу «одного окна», таких окон оставалось множество, а для граждан это означало дополнительно потраченное время, силы и деньги. В поисках путей оптимизации зародилась идея объединить все возможные государственные услуги под одной крышей. «В 2010 году главы разных направлений встретились с министром юстиции, чтобы обсудить, как еще улучшить систему, что можно изменить, упразднить, – вспоминает заместитель министра юстиции Гиорги Вашадзе. – Мы очень внимательно изучали, чего от нас хотят граждане».

Реформы в сфере административных услуг проходили в несколько этапов. Изначально главной задачей была борьба с коррупцией.

До 2004-го процедура получения загранпаспорта выглядела так. Чтобы получить документ вовремя, гражданин должен был заплатить $100. Иначе паспорт не выдавали месяцами. «У всех была своя доля. $10 получал паспортист, $20 – начальник паспортного стола, $10 – начальник райотдела полиции, а $60 шли в центральный офис, где деньги тоже делились, – рассказывает Вашадзе. – Так это по цепочке доходило и до министра».

Справившись с коррупцией на этом этапе, министерство озаботилось упрощением и оптимизацией процедур.

В начале 2005 года Вашадзе возглавил одну из территориальных структур Агентства гражданского реестра – прототипа Дома юстиции. Офис находился в подвале, и, придя в него первый раз, он даже засомневался, стоит ли ему там работать. «Процедуры были такие трудные, что помочь людям не представлялось возможным. Я звонил в центральный офис и спрашивал старых сотрудников, почему для получения паспорта человек должен принести несколько документов. А мне отвечали: знаете, это международный стандарт, – вспоминает Вашадзе. – То есть никто вообще не знал, зачем такие трудности. Когда мы обсудили это с новым главой департамента, то пришли к выводу: упразднить все эти процедуры невозможно, если не поменять всю систему».

Система была радикально изменена. Если раньше, чтобы получить паспорт, нужно было принести пять различных документов, то теперь – и это прописано в законе – для получения удостоверения личности ни одного документа не требуется. Достаточно прийти, сделать на месте фотографию – и паспорт готов.

После упрощения процедур и создания системы «одного окна» настала очередь воплотить концепцию «все в одном пространстве», причем не только физическом, но и виртуальном: все в одной базе данных.

Современные технологии позволяют свести все процедуры к минимуму. Паспорт теперь можно получить не выходя из дома (такая услуга стоит около $60): для этого достаточно отправить запрос через интернет. Фотография, скорее всего, уже есть в базе данных, новая требуется только в случае, если та, которая имеется, сделана более трех лет назад.

База содержит в себе все необходимые сведения о гражданине. Старые данные были оцифрованы, а новые поступают в режиме онлайн из каждого роддома, из каждой службы, контактирующей с населением.

На основе этой информации выстроена система взаимодействия государства с гражданами. После сбора Министерством юстиции первичных данных и присвоения каждому гражданину персонального кода, под которым собраны все сведения о нем, этой информацией пользуются различные министерства – внутренних дел, здравоохранения и другие, что означает постоянную перепроверку и исправление ошибок. Более того, это исключает фальсификацию: возможность выдавать себя за другого появляется в основном из‑за отсутствия связи данных о рождении человека с последующей информацией о нем. Просто, эффективно и пока еще уникально: ни одна страна в мире не собирает все сведения о человеке исключительно в электронном виде.

«У нас такой стиль работы: когда говорят, что этого делать нельзя, мы спрашиваем: почему нельзя? – объясняет глава администрации Министерства юстиции Андро Гигаури. – И принимаемся за работу».

Первый Дом юстиции, построенный в Батуми за 14 месяцев, открылся в мае 2011 года. В нем можно получить более 250 государственных услуг. Реализованная в этом учреждении концепция уже признана одной из наиболее успешных грузинских реформ. В рейтинге Европейского банка реконструкции и развития, оценивающем процедуру выдачи государственных документов населению, Грузия занимает первое место в мире. По эффективности государственных служб Грузия – вторая. Всемирный банк ставит Грузию на первое место в мире по простоте регистрации собственности. Концепция Дома юстиции получила премию ООН за вклад в развитие государственной службы. В 2012-м 93% населения одобряли работу Минюста, в то время как за год до этого ею были довольны только 70% граждан. В 2011 году Дом юстиции был признан лучшим брендом Грузии. И действительно, это скорее коммерческое предприятие, чем государственная служба.

В июне 2012-го Дома юстиции действовали уже в шести городах Грузии. К концу года их должно стать 15. Дома объединяет не только общий подход, но и внешний вид – от формы сотрудников, специального ароматизатора воздуха и музыки до оформления интерьера и единых стандартов обслуживания.

Чтобы добиться эффективности и быстроты, все пространство здания Дома юстиции поделено на три зоны – самообслуживания, быстрого (до минуты) и длительного (свыше одной минуты) обслуживания. Среднее время обслуживания в «быстрой» зоне, работающей преимущественно на выдачу документов, – 48 секунд, длительные процедуры (такие, как прием документов) занимают около двух минут. Многие услуги можно получить онлайн.

В тбилисском Доме юстиции будут добавлены специальная зона Just Drive, действующая по принципу «МакАвто» (документы можно получить не выходя из машины), Just Café (услуги предоставляются за столиком кафе), а также Just Stop (обслуживание прямо на автобусной остановке).

Дом юстиции – это не только сервис‑центр. В каждом Доме обязательно предусмотрен детский уголок, где родители могут оставлять детей, пока сами заняты. Рассказывают, что одна женщина несколько месяцев приводила своего ребенка в батумский Дом юстиции, как в детский сад: оставляла, уходила по делам, а потом забирала.

На базе Домов юстиции открываются клубы молодых лидеров, в которых проводят тренинги, устраивают дебаты, показывают фильмы. Есть несколько волонтерских проектов помощи старикам. Вокруг Домов устраивают площадки для скейтбордистов, чтобы привлечь молодежь, которая проводит время на улице. Везде бесплатный интернет и доступ к компьютерам.

При обсуждении реформ в Грузии всплывают одни и те же вопросы. Где найти некоррумпированных и целеустремленных чиновников? Где взять деньги на обновление всей системы? Отсутствие щедрых западных грантов и большого количества выпускников западных вузов служит оправданием невозможности подобных реформ в других странах. Но все ли так однозначно?

Кадровая политика очень важна, набор новых людей – ключевой фактор успеха. Но никаких сверхъестественных способностей не требуется. Задача не в том, чтобы найти людей, а в том, чтобы создать систему, в которой люди мыслят иначе, разрушают стереотипы и постоянно задаются вопросом «почему нельзя?».

Вашадзе вспоминает: «Я проводил собеседование с одной девушкой, говорю ей: «Хорошо, вы – новый глава районного паспортного отдела». А она заплакала – говорит, я боюсь, я не знаю, как быть главой паспортного отдела. Раньше ведь считалось, что глава паспортного стола – большой начальник! Все к нему подходили, просили, все были ему должны». Собеседница Вашадзе представить себе не могла, что может стать начальником. Он ее успокоил, пообещав в случае чего поддержать и подсказать. «Ведь именно такие люди нам нужны, чтобы изменить всю систему. Она пришла в себя и через месяц стала одним из лучших сотрудников, – рассказывает  Вашадзе. – У нее была такая мотивация! Она днем и ночью работала. В ее офисе никогда никаких проблем не было».

Кто должен руководить службой или министерством – политик или технократ? «В Грузии все министры – политики, – отвечает на этот вопрос министр образования и науки Дмитрий Шашкин (в июле 2012 года возглавил министерство обороны). – Я не из системы образования, Вано Мерабишвили не из системы полиции, а Зураб Адеишвили – не из системы прокуратуры. Зато нам легче проводить реформы. Мы всегда можем сказать: а давайте сделаем так». В любом министерстве есть эксперты, которые, по выражению Шашкина, знают систему как своего ребенка. Они всегда готовы сказать: нет, это сделать невозможно. Роль министра‑политика – задать один простой вопрос: почему? «После этого «почему» реформы проводить намного легче. Зачастую никто не может объяснить, почему: просто так заведено, – говорит Шашкин. – Технократам намного тяжелее проводить реформы, для них любое изменение неприемлемо».

Этот подход касается не только кадровой политики, но и всех изменений. Вот как объясняет философию грузинских реформаторов советник премьер‑министра Вато Лежава: «Есть вещи, поверить в которые можно только после того, как увидишь, а есть такие, которые не видишь, пока не поверишь. В реформах обязательно нужно верить в то, чего еще не видно. Если поверишь, то поймешь, как это сделать. А вот результаты грузинских реформ, по иронии судьбы, надо сначала увидеть, чтобы в них поверить».

Новые идеи, которые генерируют новые люди, требуют финансирования. Но все ли упирается исключительно во внешнюю поддержку, за счет которой, по распространенному мнению, выросли все грузинские реформы?

Действительно, то же Агентство гражданского реестра, прототип Дома юстиции, изначально очень тесно сотрудничало с западными организациями, которые помогали финансировать многие проекты. «Когда наш бюджет был меньше миллиона, зарплату в паспортных отделах вообще невозможно было выдавать, техника не закупалась, сотрудники приобретали все сами, – рассказывает Вашадзе. – Когда уволили 80% сотрудников, у нас в офисах ничего не осталось: люди с собой все унесли. Посмотрели по бумагам – и действительно, нам ничего не принадлежало, все было их собственностью. Первое время посетителей принимали стоя. Но мало‑помалу решили все эти проблемы. И главное не доноры, а то, что мы легализовали теневые финансовые потоки».

Министерство юстиции предлагает ускоренные услуги за дополнительную оплату. Чтобы получить паспорт, необязательно ждать неделю: можно сделать его и за 15 минут, но за более высокую цену. То же касается большинства процедур. Ускоренными услугами пользуется каждый третий гражданин Грузии. Это сразу же начало приносить стабильный доход. В настоящее время из 47 млн лари, составляющих бюджет агентства, только 1 млн поступает из госбюджета. При этом такие основные услуги, как регистрация рождения, смерти или брака, предоставляются бесплатно, а на другие есть скидки для разных групп населения.

Сегодня ни Агентство гражданского реестра, ни Дома юстиции грантов не получают.

Какая реформа в Грузии наиболее удачная? Несколько лет назад ответ был, пожалуй, очевидным – реформа полиции. Сейчас же претендентов на это звание несколько.

Июньское субботнее утро министр внутренних дел Вано Мерабишвили (30 июня 2012 года стал премьер‑министром Грузии) проводит на работе. «Когда одно министерство что‑то узнает о новых эффективных механизмах другого, оно старается тут же перенять идею, – говорит он в интервью российскому Forbes. – У нас модно конкурировать друг с другом в области упрощения процедур».

Реформа полиции не стала менее успешной, просто с течением времени ощущение новизны стирается, список достижений пополняется новыми реформами, смещая акцент с полиции, рейтинг доверия к которой продолжает расти и, по последним оценкам, составляет 90%. По этому показателю Грузия входит в пятерку мировых лидеров.

Автор: Вахтанг Кипиани

Источник: forbes.ua

Рекомендуем прочесть:

Госдолг США
Инвестиции Киевэнерго в улучшение электроснабжения
Евро-2012 = рост капитальных инвестиций в Украине
Накануне ЕВРО в Варшаве хотят заблокировать стадион
Откуда в Украине положительное сальдо платежного баланса

Комментировать